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對于用戶體驗來說，差不多就是差很多!
發布時間 : 2012-12-17 14:10:15 來源 : 金站網 瀏覽次數 :
對于用戶體驗來說，差不多就是差很多!
北京時間12月15日消息，我們贊賞的大品牌都有絕佳的用戶體驗，這一點恐怕只有3%的公司能夠真正做到。美國“快公司”網站指出，改善用戶體驗，要從十個方面去思考。以下是文章全文：
絕佳的用戶體驗可以促進營收，增加用戶忠誠度，而且會獲得用戶的情感支持，促使消費者成為為某一個品牌的“活廣告”。2012年，3/4的公司都意識到這一問題，而且都信誓旦旦地表示太追求用戶體驗的極大化。然而根據市場調研公司Forrester的觀察，大多數公司的用戶體驗屬于“不錯”或者“非常差”的范疇。只有3%符合優秀的標準。
2013年日漸臨近，盡管時代瞬息萬變，但是現在的我們更能理解用戶的行為和態度如何受數字時代的影響。我們也有確鑿的證據表明，重視用戶體驗的公司獲得了市場的回報;那些響當當的大牌子無一不是杰出用戶體驗的代表。3%的公司在行業內90%的書籍、文章和博客中被提到。
下面我們來簡單地概括一下這“3%”。首先最重要的一點是這些公司都有清晰的發展目標，而且獲得所有人的理解;他們將產品、服務和發展歷程結合得天衣無縫，持之以恒地滿足甚至超過客戶的預期需求;他們分析用戶體驗中不同要素的商業影響力，并進行監測;他們以整體的藍圖為中心，不斷圍繞目標培訓合作者及員工。
萬事開頭難，改善用戶體驗要涉及到很多利害要素。所以，在不大動干戈的前提下，我們可以關注一些更實際的問題，分解大任務、逐個攻破。新年就要來了，現在開始正是絕佳時機。找個合適的機會，邀請公司的團隊，每人一杯熱咖啡，就下面的問題展開討論吧。沒有理由再拖延下去了，追求“差不多”實際上就是差很多!
1、我們用戶體驗到底是什么?
如果說這個問題過于寬泛，不用的企業回答差異很大，那么一個團隊至少能夠總結出用戶體驗的三個基本要素：溝通、產品和服務。不幸的是，這些組成要素經常被獨立地進行管理、優化，結果就形成兩個互不相干的體系，導致企業對用戶體驗的理解與用戶的實際體驗沒有半毛錢關系。盡快將這三個方面建立聯系，這樣不僅能夠升級用戶體驗，還能促進創新。
2、我們是否在分析工具和公司直覺之間建立橋梁?
能夠利用數據完善客戶體驗的公司將持續保持增長。這些公司2013年的任務則是在數據分析工具和公司的直覺之間建立橋梁。好的用戶體驗介于“了解到的用戶需求”和“期望的用戶需求”之間。雖然數據以預測的方式可為二者提供參考建議，但另一方面，直覺是公司最容易輕視的寶貴精神財富。沒錯，數據可以預測用戶的習慣，而一個公司的直覺和靈感才能重新定義新的服務領域。所以將數據和直覺結合，看看結果會怎么樣。
3、我們幫助用戶掌握了什么技能?
好的客戶體驗來自于對游戲機制的設計，而不是專注純外部的獎勵。也就是說要創造一個平臺，讓用戶掌握和自身及業務相關的技能。以技能為基礎的市場營銷方式目的只有一個，就是使客戶體驗更加便捷、有趣，而且成為用戶生活中的變革力量。
4、我們是否大環境相關呢?
我們知道智能手機的銷售額會在幾年內影響PC的銷售，緊接著受影響的就是平板電腦;我們也知道人們平時上網時做的事情如今都搬到移動設備去完成。此外，用戶還會出現一些新行為，通常會和商業掛鉤。
當前，用戶體驗更取決于整體的市場環境，公司的關注點和公司做了什么同等重要。精確的關注能力需要對用戶的需求有著更深層次的了解，而且還要規劃好新舊渠道在移動時代如何運營;換句話說，注重大環境才能讓公司保持更好的競爭力。
5、我們為最佳用戶提供了什么“積木”?
所謂的“積木”可以是內容、工具、內部參與活動;亦或是一種工藝品或者技術，邀請顧客參與合作，提供創意。捫心自問，我們是否只是把客戶看作客戶?客戶具備創造力嗎?邀請客戶參與更能滿足用戶需求，從而創造更為豐富和令人滿意的用戶體驗。
6、怎樣讓不可見變得可見?
客戶與品牌的每種溝通方式都會釋放信號。在一個越來越數字化的環境中，這些信號不是1就是0，通過正確的邏輯解讀，我們能夠使信號可見，為其他用戶或者市場提供建議。
從個人行為到匿名的聚合數據，將不可見信號轉化為可見能夠為企業帶來難以置信的影響力。在多數情況下，將不可見變為可見能夠通過用戶的選擇和行為，揭示用戶體驗更深刻的內涵。
7、市場預算有幾成真正發揮作用?
如何分配市場預算費用的確沒有現成的公式，不過以具體的、有用化的方式去做市場即便在困難時期也會獲得更好的回報。“有用”不僅僅是數字時代社會思潮的一部分，也是與重要客戶建立長期關系的好辦法。“有用”才會產生信任，而信任是當今社會最寶貴的財富。
8、怎樣使得少數大客戶的需求為大眾增加價值?
本著大客戶的需求、行為習慣去設計就會建立一種新的機制，在這個機制中，一小群大客戶為其他行為有點被動的大眾客戶增加價值。比如Facebook照片服務在增加了“圈人”功能后才獲得發展。當時一小部分大客戶開始標記80%未使用這項服務的人，增加了所有人的價值，促進業務的整體增長。
9、我們是否與志趣相投的網站服務或者品牌建立聯系?
精明的公司知道如何將產品、服務和項目與其他志趣相投的品牌和網站建立關系，以達到增強用戶體驗的目的。應用程序標準接口允許商家跳過復雜的步驟，直接利用其他企業的數據以及創建的流程，這就為企業間的合作創造平臺，使得各方受益。在英國，如果你想烹飪一頓豐盛的晚餐，只需在手機上敲幾個鍵，所需購買的東西就會直接送貨上門。這樣API融合服務必將在明年獲得爆炸式發展，商家發揮各自的想象力也將創建更好的合作服務與客戶體驗。
10、你知道用戶體驗如何影響營收嗎?
用戶體驗是用戶在搜索、識別、購買、分享以及與產品交流過程中的所有行為之和。這些活動通常都是溝通、產品和服務和諧運作的結果。
.將端對端的用戶體驗作為競爭優勢是理所當然的事情。企業應該檢查現有的狀況，借助各種溝通方式了解端對端的用戶體驗，搞清楚公司是否以用戶體驗為主導，弄明白忽略用戶體驗某些要素的對企業的影響力。雖然聽起來很簡單，但對于大公司來說，做好生意有時候需要的只是回答這個簡單的問題。
